林万知："五心"护理深耕产业链条

　　林万知是个善于发现收银者，来到大陆他从事干洗业，后进入老年护理行业，他认为，老年护理行业是“夕阳的事业，朝阳的产业”，事实上，管理得好，这个行业还是有合理收银。

　　与其他台商一样，移植台湾的经验是林万知成功的秘籍。他下一步准备搞连锁经营，还将开发老年用品、康复器材等，力争形成一条较为完整的银发产业链。在老年护理这个行业中，林万知是个探索者和先行者。

　　生于长乐长于台湾的林万知，在2003年来福建后的7年间创办了三家护理院，并把这三家护理院打造成集“耐心、爱心、关心、细心、用心”为一体的五心级护理院。

　　从台湾移植过来五心级护理经验，让林万知缔造的银发事业蒸蒸日上：

　　2003年，洪山桥护理院刚开业时，入住老人才50多人，现在入住老人已有150人左右，整整翻了三倍。加上后来陆续开办的爱心和安心等护理院在内，入住老人已超过300人。

　　林万知现在的头衔是安心园银发产业集团董事长。“我们正准备在森林公园大门对面新办一家名为福心的护理院。”他透露，“下一步，我们准备进行集团化运作，搞连锁经营。”

　　将台湾护理经验 移植福建

　　“我本身是长乐人，从小出国，到澳门后又到台湾去，2002年初回大陆，回大陆本来是要做干洗这个项目的。当时，在考察过程中，我发现大陆的老年人口 越来越多，而且护理的专业程度比台湾落后，大概落后台湾10到15年。在老人护理这块，台湾比较有经验。为此，我便决定回祖籍福州办护理院，我认为完全可 以利用我们在台湾的先进经验来带动福州老人护理事业的发展。”林万知称来大陆创办护理院有点“歪打正着”的意味。

　　据报道，目前，我国专为老年人提供服务的设施严重不足。仅以养老床位测算，我国至少需要800多万张床位，而现在只有约250万张，缺口达550多万张之多。

　　在养老服务设施极度欠缺的同时，老年人口却急剧膨胀。据福州市老龄委介绍，福州市2008年60周岁以上老年人口超过86万，占总人口的13.66%，而养老机构的床位加起来才3300多个。

　　“办老年护理院不仅可以解决老年患者的护理问题，而且也能让患者家人集中精力投入到工作中去，解决患者家人的后顾之忧。”据林万知介绍，早期台湾的老 人养护院跟大陆前些年的养老院一样，只能等吃、等睡、等看电视、等死（所谓的三“等”公民、四“等”公民）。经过五、六年的发展之后，台湾当局开始介入提 升养护院品质，并推出了评等级的做法，当局要求养护院除了要把老人的生理照顾好外，还要把老人的心理照顾好，政府还引入社工师介入养护院的心灵关怀工作， 尽量让老人放开心胸，从此养护院的老人不再是“次等公民”。

　　据了解，林万知1990年就在台北市创办的养护机构，曾被评为台北市16家优等护理院之一。

　　林万知表示，“我们的护理经验比较丰富，我就是要把台湾的护理经验移植到福建来！” 2003年3月，他来福建开办的优先家护理院——洪山护理院正式开业。

　　“五心”服务 营造“老年之家”

　　林万知办的护理院服务对象大都是中风偏瘫、老年痴呆（失智症）、行动不便、褥疮、骨折、植物人，这些人基本上是半护理、全护理的居多。对此，许多人都敬而远之，林万知为何将其作为自己的主要服务对象？

　　林万知称，这是两方面原因使然，一是现在很多养老院收的都是生活能够自理的老人，结果造成很多不能自理的老人不知往哪里去。二是他们本身的优势就在护理这块。

　　“老人护理这个行业，在服务业方面是为特殊的。这个行业的工作是365天乘以24小时，没有休息的，包括除夕过年在内也是如此。很多老人在除夕那天 下午回去，本来要回去两三天的，但是有的老人吃了年夜饭就回来了。家属说，老人在家不适应，还是想回这里。因为我们的护工精心的照顾让他们已经很习惯了， 而且很多老人会认床，在家反而不习惯。护理院已经变成老人潜意识的家了。”究竟是什么原因会让老人连家都不想回，而愿过年都呆在护理院，用林万知的话说， 这一切主要是缘于他们的“五心”级服务——“耐心、爱心、关心、细心、用心”。

　　服务至上，被许多行业挂在嘴上，实际上却只是说说而已，未必真能做到。那么，林万知办的护理院则是怎么将其“五心”服务的理念不折不扣地落实到了工作中。

　　“我们曾经收治过这样一个老人，他的儿子是做医生，儿媳是做护士的，家里还请了两个保姆，那次，他把他父亲带到我们这个护理院的时候，我们发现老人的 背上已经破了8个洞，而且都发炎了，医学上称褥疮。就是老人躺太久了，没翻身，导致背部起了褥疮（红肿、破皮、瘀血、脓疮等）。对于这样的老人，我们规定 两个小时就要翻一次身，后来这个老人在我们这里护理了半年，他的褥疮也好了。”林万知说。

　　不仅是褥疮，连植物人护理，林万知也自有一套。

　　“植物人每天要翻身、拍背、吸痰…等，对他们的照顾，除了医院以外，福州的养老院中我们做的很专业。”林万知说，只 能给病人喂一些牛奶豆浆这样的流食，而他们从台湾引进的管比较粗，这样还可灌入稀饭之类经过研磨的食物，更能提高/增加植物人的营养需求，是对病人的一种更好的 照护。在台湾，植物人被照顾得很好，有些植物人活了10年到20年还在，这在大陆是难以想象的。

　　“服务做好了，就会一传十，十传百，我们现在的入住客人，70%都是家属主动介绍来的。很多家属在我们这边深刻感受到很不一样的服务，说我们做得很专 业、很全面！”林万知此言并非“黄婆卖瓜——自卖自夸”。在林万知所开设的几家护理院，感谢锦旗琳琅满目。为感谢护理院工作人员对老人无微不至的照顾，郑 西珠、万琴妹等许多家属用“凝聚亲情，温馨家园”、“尊老爱老，仁义之家”等词语表达了自己的感激之情。

　　细微之处 闪现人性化理念

　　就目前来讲，在福州甚至是在大陆，在老人护理业务上，林万知的几家护理院应该算是系统化的。

　　“有的人在家里请保姆所花的钱和在我们这里所花的钱可能会差不多，那区别在哪里呢？优先，在家里请的保姆没有专业培训，第二，在家里白天儿女上班，没 有人监督那些保姆，这些保姆有没有及时给老人吃，有没有把老人照顾好这都是一个问号。第三，保姆不稳定。很多家庭到了过年都会出现保姆荒，因为保姆过年回 家了，这时老人就没有人照顾了。老人放在家里照顾对许多家庭来说是个很大的精神负担，无论时间还是精力都顾不过来。”林万知强调他们的“专业”背景。

　　安心园银发产业集团之所以不断壮大，除了其专业的服务之外，其在硬件设施每一个细节上的把握也颇具分寸：

　　“首先，在环境色调的布置上，我们强调走温馨路线，包括护理院的墙面，我们都强调用粉红色及橘红色，这就可以让人有种很温馨的感觉，因为老人家在来护 理院时，他们的心理本身都是很脆弱的。在这种情况下，如果他们能够看到一些暖色调的东西，对他们的情绪起了安定作用。其次，就是整个护理院里面的安全设施 比较人性化。就拿无障碍设施来说，为了防止老人绊倒，我们这儿房间和厕所门口一律没有门槛。为了防止厕所里面的水倒流到房间，我们会把厕所的地板设置得低 一些，同时，在走道口做拦水沟，这样，既可以防止水流到房间，又可以提高/增加老人的安全问题。”林万知的考虑不可谓不细。

　　“当然，除了硬件就是软件，就是核心竞争力。你只有每一方面都比人家强，才能在这一领域好好立足。”为了提升企业软实力，林万知在经营管理这方面，也 有着和别人不一样的地方，比如，在护工的制度上面，他们使用两班倒的形式，即白天一班，晚上一班，而现在大陆很多护工的管理模式都是一班倒模式。

　　“一班倒护工会很累，他没有办法长期工作，而我们这种模式可以提高/增加护工能很好地休息和工作。”林万知说。

　　打造连锁式 银发产业集团

　　秉承着“五心”办企宗旨，林万知的企业取得了预想不到的成功：2003年3月在福州成立的优先家护理院——洪山护理院总床位达到150床，现已全部满 床；2007年办的爱心护理院，总床位达到100床，现在也全部满床。2009年7月份开办安心老年护理院，总床位160床，现已入住70多床。“我们正 准备在森林公园大门对面新办一家名为福心的护理院，”林万知表示，“下一步，我们准备进行集团化运作，搞连锁经营。同时，我们还将开发老年用品、康复器材 等，力争形成一条较为完整的银发产业链。

　　林万知希望把他们20年的成功经验在整个大陆进行复制推广，建立类似连锁加盟这种商业模式，“现在很多人想涉足这个行业，但是苦于没有足够的经 验，我们打算用团队输出的方式，输出我们的成功管理模式。我们可以派出自己的管理团队和护工团队到加盟者所在的护理院，帮助他们稳定经营！”

　　林万知提到，其创办的老年护理院总部在台湾经营已经超过20年，而在大陆的7年里，他们也已经成功地把台湾的护理经验大陆本土化。加上目前福州市60 岁以上老年人口超过86万人，目前福州乃于整个福建老年专业护理市场几乎一片空白。基于此，加盟安心园可以让加盟者复制其成功经验。

　　林万知还说，2010年，一胎化政策下的父母大部份年届六旬。现在的老年人口是非常多的，而且出现很明显的老龄化现象，再过几年这样的情况将会越来越严重。照这样下去的话，家里的子女在照顾老人上一律是忙不过来的，现在的保姆也很难找，全都缺工的。

　　因此，在他看来，老年护理这个行业是“夕阳的事业，朝阳的行业”，“现在大陆普遍认为养老业不行，事实上，管理得好的话，这个行业还是有一定的 合理收银。因为这个行业政府有适当的补贴，除了有开办费补贴外，还有日常的补贴。拿福州来说，一张床位的开办费补贴是1000，日常补贴是一年12优惠， 而且这个行业还是免税的。”

　　“只要我们付出关心、爱心，再加上耐心、细心、用心的呵护老人，带入高品质的服务理念，我相信老人护理业一律会受到老人及家属认同的。”林万知说。

　　“我记得我在2003年开优先家的时候，很多人的观念还没有扭转过来，觉得送父母去护理院是不孝的，但是随着老年人口的增多，人们观念的改变，势必要 走这条路的，在欧美，日本，台湾也都是这样过来的。”林万知透露，“我们的理想是未来几年，在全开50到100家同等标准的护理院。下个月中旬，我们 在森林公园门口新开的一家‘福心护理院’将正式开业，目前已有许多老人前来预订。”

　　安心养老连锁：http://www.jiameng.com/anxin/vip.htm